J'ai travaillé longtemps sur le parcours client et les dysfonctionnements qui passent d'un service à l'autre. Alors, quand j'imagine un chantier arrêté par une livraison en retard, je pense aussi à la personne qui attend des nouvelles de l'autre côté du téléphone.
Ne pas annoncer une certitude que l'on n'a pas
J'ai travaillé longtemps sur le parcours client et la résolution des dysfonctionnements. Une chose revient : quand plusieurs services interviennent, le client a besoin de savoir qui suit la situation, ce qui est confirmé et quand il aura des nouvelles. Sur un chantier, c'est la même exigence de cohérence.
Avant d'appeler, il faut réunir les faits : ce qui est arrivé, ce que cela change réellement, ce qui reste à vérifier. Dire « tout ira bien » pour calmer l'échange peut créer une deuxième difficulté si la promesse ne tient pas. Dire « je ne connais pas encore la nouvelle date, je vous rappelle demain à 17 heures » est plus clair si l'on tient cet engagement.
Parler, puis suivre
Je conseille de nommer le problème simplement, d'expliquer l'étape suivante et de désigner la personne qui fera le point. Le client peut être en colère ; il faut entendre son inquiétude sans lui faire porter les tensions entre le fournisseur, l'équipe et l'entreprise.
La relation ne se joue pas en un appel. Elle se construit aussi dans le rappel annoncé, la consigne donnée à l'équipe et la façon d'ajuster le planning quand de nouvelles informations arrivent.
Maroi
Je travaille ces échanges avec les professionnels à partir de situations qu'ils rencontrent sur leurs chantiers ou dans leur service.
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